MTMB #7: 5 WHYs

Tôi có nhiều năm làm việc với người Nhật. Việc đặt ra các câu hỏi tại sao để tìm hiểu bản chất vấn đề, có lẽ là học được từ họ.

Khách hàng Nhật thường có tiêu chuẩn cao. Khi vấn đề phát sinh, họ không đồng ý với giải pháp mà không có phân tích nguyên nhân cụ thể. Họ cho rằng không tìm hiểu nguyên nhân rõ ràng thì khó có được giải pháp triệt để.

Thời còn ít kinh nghiệm, tôi được một cậu khách hàng người Nhật công tác tại công ty chỉ cho một bài học quý giá. Cậu vẽ các chấm nhỏ thành hàng cạnh nhau, bảo đây giống các vấn đề phát sinh trong dự án. Người Việt các anh rất chịu khó hỏi, cứ gặp vấn đề là lại đi hỏi. Người Nhật chúng tôi khi gặp vấn đề thì thường truy tìm bản chất cốt lõi – đến đây bạn vẽ các đường từ các chấm vấn đề xuống một điểm gốc chung. Tìm hiểu được điểm chung này rồi thì phần lớn các vấn đề bề nổi sẽ tự có lời giải. Rất dễ hiểu và có lý. Xong bạn vẽ 1 đường ở giữa các vấn đề và điểm gốc, rồi bảo, Sơn-san đâu đó đang ở đây ^^

Lần khác, tôi sang Nhật để bảo vệ bản thiết kế phần mềm. Trong buổi review, bạn khách hàng hỏi tại sao chỗ này lại dùng biến static. Ớ, câu hỏi hay nhỉ. Tôi thiết kế vốn cũng có ý đồ, nhưng chưa thực sự đặt ra câu hỏi đó. Khựng lại mất một lúc, tôi trả lời, bạn gật gù rồi lại dòm và cho vài câu hỏi tại sao khác. Hóa ra có được bản thiết kế là chưa đủ, bạn cần có được mạch suy nghĩ rõ ràng để phân tích và lý giải cho nó. Sau này tôi tiếp cận thêm các tài liệu khác của khách hàng, họ làm rất tốt việc đó. Và tôi cũng dần tích cực đặt câu hỏi ‘Tại sao” khi review kết quả của member. Hình như đó là nỗi ám ảnh của không ít bạn trẻ ^^

Dừng ở điều trị triệu chứng

Tôi quan sát thấy thói quen chỉ quan tâm tới triệu chứng khá phổ biến ở Việt Nam.

Chẳng hạn:

  • Con bạn ho nhiều. Rất sốt ruột, bạn ra hiệu thuốc mua thuốc giảm ho. Nếu trẻ ho khan và mệt do ho thì đó có thể là giải pháp tốt. Nếu trẻ ho có đờm thì lại là việc rất sai. Ho là cơ chế để giúp long đờm, uống thuốc giảm ho khiến đờm không đẩy ra ngoài được.
  • Cũng là con bạn, lần này sốt. Bạn hỏi ra được bác sĩ uy tín gần nhà. Bác sĩ kê cho liều kháng sinh xịn, con uống vào thấy đỡ ngay. Cả nhà vui, bác sĩ quả uy tín. Vài tháng sau con bạn lại ốm, bạn biết chỗ nào cần phải đến. (Tôi có cậu bạn sang Đức, đợt đấy con hình như 2 tuổi. Sốt cao, bác sĩ khám không thấy có viêm nhiễm gì, bảo về cho uống … nước hoa quả. Trẻ bỏ ăn thì kệ, khỏi ốm tự khắc ăn bù. Sốt là cơ chế phòng vệ của cơ thể, không việc gì phải lo. Sốt cao thì cho tắm nước ấm khắc giảm. Bác sĩ này ở VN chắc thất nghiệp)
  • Cách đây vài năm, tôi đạp xe nửa vòng hồ Tây là đau đầu gối. Thử vài lần đều vậy. Tiện đi khám sức khỏe đăng ký gói chụp chiếu với siêu âm. Bác sĩ bảo viêm khớp gối, hạn chế vận động, kê cho một đống thuốc. Tôi vác về mà thấy cứ sai sai nên không uống. Tăng khối lượng vận động một thời gian, tự nhiên việc đau khớp gối biến mất. Hết vòng hồ Tây, rồi tăng lên thành 50, 100km thấy vẫn ngon lành.
  • Nền y học phương Tây có tiếng là thích điều trị triệu chứng, trái ngược với y học phương Đông. Nhất là Mỹ, nơi dược phẩm là ngành hái ra tiền. (Bạn muốn làm giàu từ người bệnh thì phải điều trị sao cho người ta đủ khỏi và sau sẽ tiếp tục quay lại chứ). Tuy vậy cũng có những giáo sư tiếp cận rất khác. Bệnh tật nhiều phần là do ăn uống không phù hợp, tích tụ lâu dài khắc thành bệnh [1]. Tôi từng rất ấn tượng với cảnh một cô to béo, ốm yếu, ngồi cạnh cái bàn đầy các loại thuốc cho đủ thứ bệnh. Ấy mà vài tháng sau đã có thể đi dạo bình thường, chỉ nhờ vào việc chuyển sang chế độ ăn thực vật mà không cần đến thuốc. Bạn có thể xem tại bộ phim What the health trên Netflix.

Còn trong công việc thì:

  • Việc này em chưa cẩn thận. Em sẽ chú ý cẩn thận hơn. (Rồi lần tới em lại tiếp tục “cẩn thận hơn”)
  • Dự án chậm tiến độ. Sếp chỉ đạo, mọi người cần khẩn trương, quyết liệt hơn. (Vầng, chúng em cũng muốn lắm chứ bộ)
  • Khách hàng yêu cầu bàn giao sớm. PM thông báo tới team, từ giờ OT hàng ngày tới ít nhất 8h tối mới được về. Anh em về xin phép gia đình đi nhé. (Đây là tình huống tôi gặp ở dự án đầu tiên khi đi làm. Anh quản lý cao hơn ngồi phân tích lại với PM, hóa ra chỉ cần sắp xếp hợp lý hơn thì không phải OT nữa. Anh em đang hừng hực khí thế thành ra hụt hẫng)

Truy tìm nguyên nhân gốc rễ với 5Whys

Nếu chỉ xử lý triệu chứng, bạn có thể chỉ có được giải pháp nửa vời. Sau một thời gian vấn đề lại tiếp tục phát sinh, do nguyên nhân dẫn đến triệu chứng vẫn còn đó.

5 Whys là một công cụ khá đơn giản và hiệu quả để tìm hiểu nguyên nhân gốc rễ của vấn đề. 

Bạn chỉ cần đặt câu hỏi “Tại sao” 5 lần liên tiếp để đào sâu nguyên nhân. Số 5 ở đây mang tính tượng trưng, ý là cần phải hỏi đủ sâu. Có thể 3 lần là tìm được, nhưng cũng có khi cần nhiều hơn 5.

Nguyên nhân cốt lõi là cái nếu bạn giải quyết được thì vấn đề ban đầu sẽ được giải quyết triệt để và không bị lặp lại. Thường sẽ có nhiều nhánh nguyên nhân, và có thể bạn cần xử lý kết hợp nhiều chỗ. Biểu đồ xương cá (Ishikawa) là công cụ bổ trợ để phân tích nhiều nhánh nguyên nhân.

Có câu chuyện về một anh kỹ sư có kinh nghiệm người Brazil, được đề xuất công việc tại Toyota. Anh làm assistant manager tại một nhà máy để học về Toyota Way qua thực tiễn, được giao giải quyết vấn đề tỷ lệ xe bị lỗi cao. Sau khi tìm hiểu, anh đề xuất vài giải pháp xoay quanh việc mua thiết bị mới. Vị sensei (người kèm cặp) người Nhật đều bảo “no good”. Mất hơn tháng vẫn không có hướng khả thi, anh nghĩ sắp bị đuổi việc tới nơi. Thế nào anh nhớ lại về bài học 5 Whys và áp dụng, tìm ra được hai giải pháp: đào tạo cho công nhân một kỹ năng cụ thể khi dùng thiết bị; điều chỉnh hệ thống bảo trì để tăng chất lượng thiết bị. Sau 5 tháng mò mẫm, tỷ lệ lỗi giảm xuống còn 1/3, chi phí bảo trì giảm xuống còn 1/6. Một kết quả rất ấn tượng. [2]

Trong Toyota, 5 Whys là một phần trung tâm của PDCA, và PDCA là phần trung tâm của Continuous Improvement. Tôi khuyến khích bạn nên đọc quyển “Giải quyết vấn đề theo phương thức Toyota – OJT Solutions”.

Giống như nhiều thứ đơn giản khác, dù hiệu quả nhưng 5 Whys hay bị bỏ qua. 5 Whys dễ nắm bắt nhưng không dễ để thực sự thành thạo.  Bạn cần làm đủ nhiều để dẫn dắt việc đặt câu hỏi cho hiệu quả, tìm ra đúng vấn đề cốt lõi. 

Tại sao mọi người không dùng 5Whys

Tôi có cơ hội tương tác với không ít quản lý qua công việc. Khá ngạc nhiên là ít người dùng 5 Whys. Làm mẫu một vài lần, anh em gật gù, hóa ra có nhiều điểm cần xử lý mà không nhận ra. Ấy thế mà một thời gian quay lại thì mọi thứ vẫn y nguyên ^^

Tôi đoán có vài nguyên nhân:

  • Ngại tốn thời gian khi áp dụng. Để tìm ra nguyên nhân cốt lõi chắc chắn không thể làm hời hợt. 
  • Các vấn đề cốt lõi dù mang lại hiệu quả lâu dài nhưng thường khó giải quyết. Bối cảnh ngày nay khiến mọi người có xu hướng gấp rút, thích ra kết quả luôn và ngay.
  • Đặt câu hỏi “Tại sao” có phần gây khó chịu, giống như tra hỏi. Thôi thì chỉ luôn action cho nhanh, giữ hòa khí trong team.
  • Các công ty không có được triết lý đủ rõ ràng về chất lượng, năng suất.

Tôi đoán bừa vậy, chứ cũng chưa thực sự hỏi 5 Whys trong tình huống này. Nhà bao việc, thời gian đâu cơ chứ.

Một vài lưu ý khi thực hiện

  • Nói rõ mục đích khi thực hiện 5 Whys để tạo tâm lý đủ cởi mở trong team. Tốt hơn nữa, nên có hướng dẫn team về Kaizen và 5 Whys.
  • Nên trao đổi trực tiếp với những người có liên quan, thay vì chỉ trả lời bằng văn bản. Việc này giúp nhìn ra nhiều khía cạnh trong quá trình trao đổi. Không ít tình huống tôi tưởng đã xong, thêm một vài câu hỏi lại gợi mở ra một khía cạnh mới cần giải quyết.
  • Tránh các câu trả lời chung chung. Thay vì không đủ thời gian, nên là cần bao nhiêu và chỉ có bao nhiêu. Thay vì giao tiếp kém, nên là thông tin gì bị sót, hay là thời điểm sai, hay cách giao tiếp khiến không hiểu nhầm ý.
  • Trả lời trực diện vấn đề, tìm ra cách làm cụ thể đang chưa tốt khiến vấn đề phát sinh. Tránh đổ lỗi cho cá nhân và yêu cầu họ tự khắc phục.
  • Khi team chưa đủ cởi mở thì nên hạn chế dùng. Hoặc có thể đổi câu hỏi “Tại sao” sang “Lý do/Mục đích … là gì”. Tuy vậy, đây cũng chỉ là điều trị triệu chứng. Tiến tới excellence có thực sự là đích đến của team không?
  • Với các tình huống khẩn cấp, nên ưu tiên việc xử lý nhanh. Đôi khi restart server có thể giải quyết được vấn đề. 5 Whys về vấn đề kỹ thuật nên làm luôn để xử lý được triệt để, còn thay đổi quy trình làm việc để phòng ngừa vấn đề có thể để sau

Quan trọng nhất là cần có tư duy đúng đắn về việc giải quyết triệt để và phòng ngừa vấn đề phát sinh. Đừng dễ dãi với tiêu chuẩn công việc.

Tổng kết

Đôi khi xử lý nhanh triệu chứng cũng có lợi ích của nó. Bạn bị cảm, trong khi ngày mai bạn có một cuộc họp quan trọng với đối tác.

Xử lý triệt để đòi hỏi thời gian. Bạn cần cân nhắc khi áp dụng 5 Whys.

Thực hành 5 Whys là việc khó, nhưng là việc cần phải làm nếu bạn muốn giải quyết các vấn đề một cách triệt để. Thực hành nhiều mới có sự thành thục.

5 Whys cần đặt trong bối cảnh rộng hơn của doanh nghiệp để phát huy được tác dụng.

1. Có một video rất hay về dinh dưỡng tác động tới sức khỏe, tên là “What You Eat Matters”. Bản tiếng Việt ở đây, bản tiếng Anh ở đây. 

Tôi cũng giới thiệu quyển “Bí mật dinh dưỡng cho sức khỏe toàn diện” của Colin Campbell – giáo sư đầu ngành về dinh dưỡng học của Mỹ. Nhiều thông tin rất thuyết phục. 

2. Toyota Way to Continuous Improvement, Jeffrey Liker, trang 46-50.