MTMB #15: Cải thiện service mindset cho đội ngũ

Service mindset là việc cần. Nếu bạn chưa đọc bài MTMB#14, xin vui lòng xem lại. Nếu bạn chưa thấy thuyết phục, xin vui lòng bỏ qua bài này cho đỡ mất thời gian.

Cải thiện tư duy dịch vụ cho đội nhóm, chắc chắn là việc khó. Nếu dễ làm thì bài này cũng không cần thiết.

Có làm được không? Với hiểu biết và quan sát của tôi đến thời điểm hiện tại, tôi nghĩ là làm được. Tất nhiên nó sẽ là một chặng đường dài.

Có đáng để làm không? Chỉ các lãnh đạo mới tự có câu trả lời cho doanh nghiệp của mình.

Chiều nay (18/4/2024) tôi vừa mới có cuộc nói chuyện với lãnh đạo một doanh nghiệp làm software product, thị trường Global. Bạn tiếp cận kinh doanh theo hướng customer-centric. Suy nghĩ rất rõ nét. “Customer first” có trong core value. … Đọc tiếp

MTMB #14: Service mindset

Service mindset – Tư duy dịch vụ, chắc là xưa như trái đất. Tôi lần đầu nghe đến nó trong môi trường làm việc cỡ 2007 gì đó, khi công ty phát động chiến dịch phổ cập service mindset cho nhân viên.

Nôm na nó là sự nhận thức rõ ràng về việc mình tham gia cung cấp dịch vụ tới khách hàng. Người có tư duy dịch vụ tốt sẽ nỗ lực để làm khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ.

Cũ kỹ vậy, nhưng không phải doanh nghiệp nào cũng trang bị được cho nhân viên trên diện rộng.

Tại sao vậy? Với tôi không quá khó hiểu. Chúng ta thường xuyên phải sử dụng dịch vụ không đủ tốt, nên quen với việc đó một cách vô thức. Ai từng sang Nhật đủ lâu ắt hẳn sẽ thấy rõ được sự thay đổi về tư … Đọc tiếp

MTMB #13: To sell is human

Bán hàng ư? Chưa gì đã thấy kém sang rồi.

Ngày xưa tôi chưa bao giờ nghĩ mình sẽ trở thành người bán hàng. Cũng không có gì lạ. Thời bắt đầu đi làm, tôi còn đinh ninh mình chỉ làm chuyên môn. Quản lý còn không nghĩ đến, huống hồ là bán hàng.

“To sell is human” là tên quyển sách khá thú vị của Daniel Pink. Tên tiếng Việt giật tít quá, nên tôi cứ để tiếng Anh.

Sách có đưa ra con số thống kê, 1/10 người Mỹ tham gia vào việc bán hàng. Đấy là công việc bán hàng truyền thống. 

Trong các công ty SME, thành phần tham gia vào công việc bán hàng càng nhiều lên thì cty mới có đủ doanh số. Thật vậy, một cửa hàng tiện lợi nhỏ mới mở mà nhân viên chỉ chờ khách đến mua rồi thanh toán … Đọc tiếp

MTMB: Mốc đầu tiên

Series MTMB – “Mỗi tuần một bước” đã đến số 12 sau 3 tháng.

Với 3 tháng, tôi viết được nhiều số bài hơn 3 năm trước.

Một vài điều đọng lại:
– Nhìn chung: vui ^^
– Đối chiếu mục đích khi viết (học + chia sẻ): cơ bản là đạt được
– Nỗ lực viết (đủ để tự thấy ổn) mỗi tuần: khá áp lực
– Trải nghiệm viết: đang dần dần cảm nhận được gì đó

Lượt view bài viết mới mỗi tuần khá ổn định, và cũng khá khiêm tốn ^^. Bất ngờ nhất là bài MTMB 0 có lượt view trong tuần đầu gấp 5 lần các bài bình thường. Tôi chưa đoán ra lý do.

Xây dựng process thay vì goal như James Clear gợi ý trong Atomic Habits quả là chuẩn. Là người muốn học và chia sẻ lại, việc của tôi là … Đọc tiếp

MTMB #12: Continuous Improvement (Cải tiến liên tục)

Cải tiến liên tục hay được gắn với Kaizen. Nói đến Kaizen, mọi người sẽ nghĩ đến cải tiến nhỏ. Tôi đoán bừa vậy.

Tôi không chắc mức độ phổ biến của hoạt động kaizen trong doanh nghiệp ở Việt Nam. Có điều tôi khá chắc nhiều anh em làm cải tiến chưa tốt. Chẳng hạn, PM dự án bảo có làm cải tiến, nhưng khi mở file log thì lần thực hiện gần nhất là vài tháng trước. Kèm theo đó là rất ít dấu hiệu của việc theo dõi kết quả thực hiện các hành động đề ra. Hoặc dấu hiệu khác, team họp kaizen xong kết quả toàn là việc cần đến sếp cao hơn.

Làm cách nào để gây dựng và duy trì kaizen?
Và làm cách nào để nó đóng góp trực tiếp tới hoạt động kinh doanh?

Trải nghiệm triển khai Kaizen trên diện

… Đọc tiếp

MTMB #11: Thử nghiệm Improvement Kata

Cả tuần nay tôi cứ nghĩ về việc thử nghiệm Improvement Kata trong bối cảnh doanh nghiệp.

Từ khi chuyển sang làm công tác tư vấn huấn luyện, tôi vẫn thường xuyên nhìn thấy các bất cập:

  • Các vấn đề thể hiện ra thường khá đa dạng, giải quyết mãi vẫn nhiều
  • Các vấn đề nhìn chung khá cơ bản, hay lặp lại
  • Các vấn đề chỉ được fix khi đã phát sinh, dù cảnh báo trước đó không ít lần

Tôi vẫn hỏi, liệu có phương pháp nào khắc phục được mà đủ hiệu quả, dễ nhân rộng?

Liệu Scientific thinking (kết hợp với PDCA, Continuous Improvement) có phải là lời giải hợp lý?

Sách của Mike Rother nói kỹ về Improvement Kata, nhưng chủ yếu trong bối cảnh sản xuất. Tôi chưa tìm được các ví dụ cụ thể trong bối cảnh của các doanh nghiệp dịch vụ, … Đọc tiếp

MTMB #10: Scientific thinking tại Toyota

Thinking là một thứ gì đó còn mơ hồ với tôi.

Từ những thứ hay gặp như Logical thinking, Creative thinking, rồi Strategic thinking. Design thinking giờ cũng dần phổ biến. Tôi vốn định tìm hiểu cho rõ về “thinking”, cơ mà vẫn chưa kịp sờ đến. Giờ lại thêm món “Scientific thinking” nữa chứ. Tạm dịch nó là “Tư duy khoa học”.

Hồi còn đi học phổ thông, tôi có một cách tiếp cận khá khác thông thường. Thầy cô cứ dạy về các dạng bài tập, tôi toàn lờ đi. Tôi cho rằng việc làm bài chỉ bằng cách ghi nhớ không còn thú vị. Chắc một phần cũng là do lười. Thường thì tôi cố gắng nhìn bài toán như nó vốn có, vận dụng tối đa các thông tin để phân tích và tìm dần lời giải. Vào phòng thi đại học, việc đầu tiên tôi … Đọc tiếp

MTMB #9: PDCA tại Toyota

Toyota là một ca rất thú vị. Xuất phát từ ngành dệt, chuyển sang làm ô tô những năm 193x mà không có hiểu biết về ngành. Nước Nhật sau chiến tranh đối diện với vô vàn khó khăn. Thị trường ô tô nhỏ và đa dạng về nhu cầu. Toyota lại phải cạnh tranh với những ông lớn như Ford với ưu thế sản xuất hàng loạt số lượng lớn. Với sự nỗ lực học hỏi không ngừng, Toyota đã tìm ra cách sản xuất với chi phí thấp hơn dù số lượng đơn hàng ít. Từ những năm 1960 Toyota đã xuất khẩu sang Mỹ và đạt được kết quả rất ấn tượng. 

Có thống kê kết quả kinh doanh từ 2004-2018, Toyota chỉ có một năm thua lỗ là 2009. Tổng lợi nhuận trong khoảng thời gian đó của Toyota đứng đầu trong các công ty ô … Đọc tiếp

MTMB #8: PDCA

PDCA xưa như trái đất. Bạn đọc bài viết này chắc là đã được nghe về khái niệm này nhiều lần.

Tôi vẫn nhớ hai ngày Kickoff chương trình phát triển năng lực lãnh đạo tại công ty cũ, khóa thứ hai, gần cuối năm 2017. Tên khóa là Chương trình mầm non xMen02, khá kêu. Chương trình triển khai theo phong cách tự học, nên hai ngày Kickoff tập trung vào năng lực đó. Xuyên suốt hai ngày là bài tập “Xây dựng bí kíp tự học hiệu quả”. Mỗi nhóm 5-6 người được mang một laptop, internet thì chậm. Đề bài tôi nhớ yêu cầu ra được trăm trang ^^. Nhóm nào cũng kêu như vạc. Biết làm sao, khó khăn là chuyện thường ngày mà.

Và bối cảnh khó khăn đó giúp các bạn được trải nghiệm thực hành PDCA nhiều lần. Các team ủ mưu tính … Đọc tiếp

MTMB #7: 5 WHYs

Tôi có nhiều năm làm việc với người Nhật. Việc đặt ra các câu hỏi tại sao để tìm hiểu bản chất vấn đề, có lẽ là học được từ họ.

Khách hàng Nhật thường có tiêu chuẩn cao. Khi vấn đề phát sinh, họ không đồng ý với giải pháp mà không có phân tích nguyên nhân cụ thể. Họ cho rằng không tìm hiểu nguyên nhân rõ ràng thì khó có được giải pháp triệt để.

Thời còn ít kinh nghiệm, tôi được một cậu khách hàng người Nhật công tác tại công ty chỉ cho một bài học quý giá. Cậu vẽ các chấm nhỏ thành hàng cạnh nhau, bảo đây giống các vấn đề phát sinh trong dự án. Người Việt các anh rất chịu khó hỏi, cứ gặp vấn đề là lại đi hỏi. Người Nhật chúng tôi khi gặp vấn đề thì thường truy … Đọc tiếp